Directeur Klant & Service bij UWV

Vacaturetype
vacatures bij de rijksoverheid
Naam organisatie
UWV
Salarisschaal
18-19
Publicatiedatum
24 juli 2020
Sluitingsdatum
10 augustus 2020

UWV

Ieder mens wil meedoen en iets bijdragen aan de maatschappij. Werk is een manier om bij te dragen. Maar ook mensen die niet (kunnen) werken, horen erbij. Dat is waar samenleven over gaat. UWV geeft sociale zekerheid aan mensen die dat nodig hebben. Zo bouwen we iedere dag verder aan een maatschappij waarin iedereen mee kan doen.

UWV (ZBO) is de publieke uitvoerder voor het deel van de sociale zekerheid dat is gericht op werknemers. Dat is zo vastgelegd in de wet Structuur Uitvoeringsorganisatie Werk en Inkomen (SUWI). De keuze voor een publieke uitvoerder is bewust zo gemaakt. Zo staat het maatschappelijk doel – bestaanszekerheid en perspectief bieden voor werknemers – altijd voorop. Ook biedt één publieke uitvoerder het voordeel dat we samen kunnen werken aan uniformiteit in onze uitvoering: gelijke gevallen worden gelijk behandeld, waarbij we ook zoeken naar mogelijkheden om gepast maatwerk te bieden.

Onze opdracht krijgen we van het ministerie van Sociale Zaken. Bij het uitvoeren van deze opdracht maken we gebruik van ons vakmanschap en kijken we verder dan onszelf. Zo werken we samen met werkgevers om vraag en aanbod op de arbeidsmarkt dichter bij elkaar te brengen. We beheren zorgvuldig gegevens van miljoenen Nederlanders en wisselen deze uit met andere overheidsorganisaties, zoals de Belastingdienst, maar ook gemeenten en pensioenfondsen. Zodat zij hun taken beter kunnen uitvoeren. Onze kennis over de arbeidsmarkt, gedrag en gezondheid delen we met de buitenwereld, zodat wetenschappers en het publiek op de hoogte zijn van de laatste ontwikkelingen. Zo geven we zo goed mogelijk invulling aan onze maatschappelijke opgave.

Het is de missie van UWV om samen met haar partners het verschil te maken door werken te bevorderen. Als werken niet mogelijk is zorgt UWV snel voor inkomen. De UWV-organisatie bestaat uit verschillende divisies, lijndirectoraten en staven. UWV is landelijk georganiseerd in districten waar de diensten worden uitgevoerd. Bij UWV werken circa 19.000 medewerkers, verspreid over het hele land. Om een beeld te schetsen: UWV verwacht in 2020 in totaal 1.189.000 uitkeringen te verstrekken ter waarde van 20,6 miljard euro. De website van UWV biedt diverse informatie en toelichting.

UWV vervult haar opdracht op basis van de kennis en expertise die is opgebouwd. Het uitbouwen van die deskundigheid vormt de kern van de UWV strategie tot en met 2022: ‘Vertrouwen in vakmanschap’. Door vakmanschap in te zetten wordt resultaat behaald. Door resultaat te behalen, groeit het vertrouwen bij opdrachtgevers en klanten.

Divisie Klant & Service

Persoonlijke en waardevolle dienstverlening – via digitale kanalen en in persoonlijk contact - zijn de komende jaren de leidende thema’s (beleidsopgave) voor Klant & Service en daarmee ook voor 2021.

In de afgelopen jaren is geinvesteerd in de processen en systemen, zoals de websites uwv.nl en werk.nl en een UWV-app. Daarmee ligt er een goede infrastructuur waarop de komen de jaren persoonlijke en waardevolle dienstverlening verder ontwikkeld kan worden richting een omni channel-organisatie. In de ambitie om dit te kunnen realiseren is een aantal kanalen bepaald die we vanuit de omni channel benadering verder willen ontwikkelen. Voor werknemers zijn dat telefonie, web, app en chat en voor werkgevers web, Digipoort en persoonlijk dienstverlening (accountmanagement). De basis voor de persoonlijke dienstverlening is op orde en de komende periode richten we ons op door ontwikkelen in kleine stappen op deze basis. Denk hierbij aan uitbreiden van notificaties via de app, klantprofilering, verbeteren van de klantreizen en het uitbouwen van cliëntenparticipatie. Continu ontwikkelen en innoveren van de dienstverlening ten behoeve van de hele UWV organisatie wordt voor de komende jaren het uitgangspunt.

Functie

De directeur geeft leiding aan divisie Klant & Service (K&S) door aansturing van het directieteam K&S (2 directeuren), de stafhoofden binnen K&S. De divisie telt momenteel 1200 medewerkers waarvan het merendeel werkt op de 3 Klantcontactcentra (KCC’s). De directeur is verantwoordelijk voor uitvoering van het primaire proces (o.a. de dienstverlening van de KCC’s en het optimaliseren van de websites), de ondersteunende processen, de staven en de UWV-brede portefeuilles. De directeur heeft een leidende rol in de verbetering van dienstverleningsprocessen van UWV. Hij/zij ontwikkelt visie, formuleert heldere doelstellingen, bepaalt prioriteiten en verzorgt vertaling naar de divisie. Hierin wordt onder andere focus gelegd op persoonlijke dienstverlening, omnichannel dienstverlening, Informatievoorziening, klantreizen, werkgeversdienstverlening en cliënten-participatie.

Hij/zij verzorgt de verbinding met andere divisies, directoraten en staven binnen UWV en stuurt op de realisatie van doelstellingen en het bereiken van resultaten. De directeur van de divisie Klant & Service opereert op strategisch niveau, levert een inhoudelijke bijdrage aan de beleidsontwikkeling- en vorming en is onder het niveau van de raad van bestuur samen met collega-, staf- en lijndirecteuren mede verantwoordelijk voor de besturing van UWV. Hij/zij is adviseur van en legt verantwoording en rekenschap af aan (de portefeuillehouder van) de Raad van Bestuur. Hij/zij stuurt op een transparante manier en heeft een hoog ambitieniveau. De directeur durft op een ‘andere’ manier tot de afgesproken resultaten te komen en weet door zijn/haar gezag medewerkers te inspireren en te motiveren ook na het nemen van impopulaire maatregelen.

Deze functie kent de onderstaande kerntaken:

  • Leiding geven aan het integrale directieteam (7) van K&S en sturen op de effectieve en efficiënte realisatie van de resultaten zowel op het niveau van de bedrijfsvoering als de programmakosten (maatschappelijke kosten) en legt daarover verantwoording af.
  • Ontwikkelt visie en stelt binnen de centrale kaders doelen en resultaten vast voor de eigen eenheid en legt deze vast in het Jaarplan.
  • Stelt het thema “klant“ (lees burger, werkgever en andere stakeholders) aan de orde en neemt regie op de kwaliteit van de dienstverlening aan de klant door deel te nemen aan het overleg met de directeuren van Sociaal Medische Zaken, Werkbedrijf en Uitkeren (4DO).
  • Voert overleg met de cliëntenraad en stuurt het team Cliëntenparticipatie aan.
  • Domeinhouder zijn binnen UWV van alle projecten op het gebied van digitale dienstverlening in de projectportfolio van UWV, deelnemer aan UWV-brede stuurgroepen.
  • Vormt of ontwikkelt mede het strategisch UWV beleid en draagt dit na vaststelling uit, zowel binnen als in de omgeving van UWV; redeneert daarbij vanuit eisen die de toekomst stelt.
  • Signaleert intern en extern de noodzaak tot vernieuwing en verandering en neemt initiatief naar de collega’s voor de ontwikkeling en realisering daarvan. Vernieuwt op basis van proven technologie.
  • Vertaalt de verantwoordelijkheden, die voortkomen uit de maatschappelijke opdracht en het werken in het publieke domein door in de integriteit van het eigen handelen en draagt dit uit naar medewerkers.
  • Signaleert risico’s en doet proactief voorstellen voor mogelijke oplossingen (scenario’s).
  • Ontwikkelt en organiseert de interne professionaliteit van het eigen vakgebied en vermijdt verkokering.

De directeur is onder andere verantwoordelijk voor de volgende resultaten: bijdragen aan de visie, missie en strategie van UWV als geheel en deze uitdragen in de organisatie en het bepalen, implementeren en monitoren van de strategie van de divisie passend binnen de kaders van de UWV-strategie. Uitdragen van de strategie binnen de organisatie. Daarnaast worden resultaten verwacht in het formuleren, implementeren en monitoren van de gewenste cultuur van Klant & Service passend binnen de kaders van de UWV-cultuur en het uitdragen van de cultuur binnen de organisatie. Ook is hij/zij verantwoordelijk voor het zorgdragen voor het plannen en efficiënt en effectief doen uitvoeren van de processen over de hele breedte van Klant & Service en het bewaken van voortgang en kwaliteit van de processen.

Kandidaat

Voor een succesvolle uitoefening van de functie wordt van de kandidaat verwacht dat hij of zij:

  • beschikt over een afgeronde, relevante academische opleiding;
  • aantoonbare directie ervaring heeft in het vakgebied van de online dienstverlening en ICT-vraagstukken;
  • om kan gaan met politieke thema en goede verbinding kunnen maken met ombudsman, cliëntenraden en vakbonden;
  • visie heeft, een vernieuwer en bouwer is.

In verbinding met je omgeving zorg je voor de gewenste resultaten. Je varieert in leiderschapsstijlen en bent tegelijkertijd koersvast in de opgaven waar we voor staan. Om vakmanschap te laten floreren durf je ruimte en vertrouwen te geven en verantwoording te vragen en zelf af te leggen. De opdracht en ambitie van UWV zijn leidend en jij geeft daarin duidelijk richting.

  • Je bezit een goed conceptueel en reflecterend vermogen. Je kunt fouten toegeven en geeft anderen ook ruimte die te maken. Je bent nieuwsgierig naar andere invalshoeken, geïnteresseerd in het waarom. Je staat open voor andere geluiden en benut de verschillen.
  • Je zoekt actief de samenwerking op en nodigt je medewerkers daar ook op uit. Je werkt vanuit de gedachte van co-creatie en weet goede verbinding binnen en tussen ketens te creëren. Je benadert vraagstukken integraal en zal het overstijgende doel steeds voorop zetten. Je handelt daarbij vanuit vertrouwen.
  • Je bent fris en innovatief in denken en doen. Je hebt een heldere visie en kunt deze uitnodigend overbrengen aan anderen, open en transparant. Je bent op zoek naar zingeving en nodigt daar anderen ook op uit. Je inspireert en wakkert het vuur aan. Je bent zelfbewust en hebt lef. Je bezit veerkracht en energie.

Procedure

Er worden gesprekken gevoerd met gemotiveerde kandidaten die voldoen aan de gestelde functie-eisen. Met de beste kandidaten wordt een tweede gesprek gevoerd met een enkele collega’s. Een assessment kan deel uit maken van de procedure.

The Executive Network, Tineke Serlie, doet de search voor deze vacature.

Meer informatie

Voor informatie over de procedure of de functie bel je met Nathalie van Berkel, lid van de Raad van Bestuur. Zij is bereikbaar via het secretariaat van de RvB, telefoonnummer 020 - 687 5157.

Solliciteren

Je brief en actuele CV mail je naar Rik.Meijering@uwv.nl.