‘Medewerkers zijn nu structureel met elkaar in gesprek om inclusieve dienstverlening te bevorderen’
DUO (Dienst Uitvoering Onderwijs) lichtte zichzelf onlangs met hulp van een toets van de Staatscommissie door om inclusieve dienstverlening te bevorderen. Heika van Es, directeur Onderwijsinstellingen bij DUO, legt uit wat dit opleverde en waarom ze elke topambtenaar bij de rijksoverheid aanraadt de toets met haar of zijn organisatieonderdeel ook te doen.
In maart 2024 bleek dat studenten die in buurten met een hoog aantal inwoners met een migratieachtergrond woonden, een grotere kans hadden op controle op hun recht op een uitwonendenbeurs. Heika: ‘Dat heeft ons een heel groot besef gebracht. Zelfs als je het niet wilt of bedoelt, kan bias toch een rol spelen in je dienstverlening. Parallel aan die episode werden we benaderd voor de Discriminatietoets, waarmee je de risico’s op discriminatie in je organisatie leert op te zoeken. Dat hebben we toen gedaan.'
Wat de toets laat zien
De Discriminatietoets, ontwikkeld door de Staatscommissie tegen Discriminatie en Racisme, helpt overheidsorganisaties om structurele risico’s in hun dienstverlening op te sporen en aan te pakken. Het instrument bevat vragen en opdrachten waarmee organisaties hun processen kritisch onder de loep nemen. Daarbij gaat het om twee kanten: de juridische (welke keuzes volgen uit wet- en regelgeving?) en de culturele (welke aannames, routines of beelden sturen besluiten?). Een vast onderdeel is het gesprek met burgers die mogelijk discriminatie ervaren. Hun ervaringen laten zien wat beleid en uitvoering in de praktijk teweegbrengen.
Bij DUO richtte de toets zich op het proces waarbij medewerkers betalingsregelingen afspreken met mensen die hun studieschuld niet maandelijks kunnen betalen. Medewerkers nemen daarbij proactief contact op en gebruiken een stroomschema om afspraken te maken en vast te leggen. Heika: ‘Medewerkers hebben hierin ruimte om eigen afwegingen te maken. Dat is waardevol, maar betekent ook dat er risico’s op bias ontstaan. Je denkt vaak: “Dit weten we wel”, maar de toets maakte het expliciet. Ook merkte ik dat er soms een gevoel leeft dat juist de menselijke maat het antwoord is op problemen met algoritmes. Terwijl juist ook in die menselijke beoordeling risico’s zitten. Daar moet je je bewust van zijn.’
Lef en bewustzijn
De voorzitter van de Staatscommissie vond het van “lef” getuigen dat DUO besloot mee te doen aan de pilot. Heika kan zich daarin vinden. ‘Toen we gevraagd werden, was er veel onrust over DUO. De neiging is dan groot om onder water te blijven. Het vraagt ruggengraat om je kwetsbaarheden te laten zien. Het is het goede om te doen, maar niet altijd het makkelijke. Het is een intensief onderwerp om mee bezig te zijn. Confronterend soms ook. Iedereen bij de overheid wil iets goeds doen voor de samenleving.’
Impact en vervolg
Heika: ‘DUO heeft een familiecultuur. Dat maakt tegenspraak en kritisch meekijken met collega’s lastig. Juist daardoor moesten we extra alert zijn. Dat inzicht kwam echt uit de toets. Zodra je het hoort, denk je: “Natuurlijk!” Maar we hadden het zelf niet zo scherp kunnen formuleren. De inzichten die de toets bracht hebben ervoor gezorgd dat medewerkers nu structureel in een veilige omgeving met elkaar in gesprek gaan over potentiële risico’s op discriminatie. Daarnaast nemen we nu vragen hierover mee in onze gesprekken met (oud-)studenten en klantonderzoeken, zodat we ook actief hun ervaringen met mogelijke discriminatie en racisme in contacten met DUO verzamelen.’
Onderhoud van werkprocessen
Heika vindt de Discriminatietoets een waardevol instrument: ‘Zie het als onderhoud van je werkprocessen. Zo’n instrument helpt om je dienstverlening inclusiever te maken doordat je ruimte in je organisatie biedt voor kritisch meekijken en tegenspraak. En dat is uiteindelijk in het belang van iedereen die afhankelijk is van onze dienstverlening.’ Heika vervolgt: ‘Systemen met objectieve richtlijnen helpen om discriminatie en racisme tegen te gaan, maar het is essentieel om naast technische verbeteringen ook aandacht te besteden aan reflectie en bewustwording bij medewerkers.’
Hoe inclusief handelt jouw organisatie echt? Kennissessie Discriminatietoets
Tijdens deze kennissessie voor leidinggevende topambtenaren bij de Rijksoverheid maak je kennis met de Discriminatietoets Publieke Dienstverlening: een krachtig nieuw instrument om risico’s op discriminatie tijdig te herkennen én aan te pakken. Onder leiding van de Staatscommissie tegen Discriminatie en Racisme krijg je inzicht in de werking van de toets én wat de uitkomsten van de toets vragen van jou als publieke leider en je organisatie. Je verkent met directeur Heika van Es (DUO) en wethouder Maurits van de Geijn (gemeente Arnhem) praktijkcases, leert van concrete dilemma’s en ontwikkelt handelingsperspectieven voor inclusieve, eerlijke dienstverlening.